Managementul serviciilor

CUVANT INAINTE

Capitolul 1. SERVICIILE SI ECONOMIA BAZATA PE SERVICII

1.1 Factorii care favorizeaza perceperea serviciilor - modelul "servuction"

1.2 Diferentele fundamentale dintre servicii si bunurile materiale

1.3 Rolurile serviciilor in economie

1.4 Clasificarea serviciilor in functie de natura lor strategica

Probleme propuse

Capitolul 2. STRATEGII PENTRU FURNIZAREA SERVICIILOR

2.1 Elaborarea unei viziuni strategice pentru furnizarea serviciilor

2.2 Modelul celor cinci forte al lui Porter aplicat in cazul serviciilor

2.3 Lantul valorii in cazul firmelor furnizoare de servicii

2.4 Analiza strategica bazata pe resurse

2.5 Strategii generice pentru furnizarea serviciilor

2.6 Metoda SWOT

2.7 Metoda "Balanced Scorecard" aplicata furnizorilor de servicii

Probleme propuse

Capitolul 3. INOVAREA SERVICIILOR

3.1 Modelul inovarii serviciilor

3.2 Rolul tehnologiei in furnizarea serviciilor

3.3 Rolul complexitatii si al divergentei in servicii

3.4 Managementul inovarii intr-o firma de servicii

Probleme propuse

Capitolul 4. MANAGEMENTUL CAPACITATII SISTEMULUI PRESTATOR SI A CERERII DE SERVICII

4.1 Managementul cererii serviciului

4.2 Managementul capacitatii sistemului de furnizare a serviciilor

4.2.1 Planificarea capacitatii

4.2.2 Programarea capacitatii

4.3 Managementul veniturilor

4.4 Managementul clientilor care asteapta sa fie serviti

4.4.1 Managementul participarii clientilor in procesul de prestare a serviciului

4.4.2 Tactici folosite pentru managementul clientilor care asteapta sa fie serviti

4.4.3 Managementul clientilor care nu coopereaza cu furnizorii de servicii

Probleme propuse

Capitolul 5. MANAGEMENTUL MEDIULUI FIZIC AL FIRMELOR DE SERVICII

5.1 Rolul strategic al evidentelor fizice

5.2 Modelul "servicescape"

5.3 Tactici specifice pentru crearea unei atmosfere placute in firma

5.4 Proiectarea si organizarea facilitatilor pentru furnizarea serviciilor

Probleme propuse

Capitolul 6. PROIECTAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

6.1 Analiza procesului de prestare a serviciului

6.2 Elaborarea diagramei flux a procesului de prestare a serviciului

6.3 Abordari generice pentru proiectarea sistemelor prestatoare de servicii

6.4 Rolul tehnologiei informatiei in proiectarea serviciilor

Probleme propuse

Capitolul 7. CONFIGURAREA SI AMPLASAREA SISTEMELOR FURNIZOARE DE SERVICII

7.1 Segmentarea firmei prin decuplarea nucleului tehnic

7.2 Configurarea sistemului prestator

7.3 Identificarea locatiei pentru amplasarea facilitatilor de prestare a serviciilor

7.3.1 Tehnici de localizare a amplasarii unei facilitati

7.3.2 Facilitati multiple

Probleme propuse

Capitolul 8. MANAGEMENTUL PROIECTELOR

8.1 Definirea si caracteristicile proiectelor

8.2 Procesele specifice managementului proiectelor

8.3 Ciclul de viata al unui proiect

8.4 Managerul si variantele de organizare ale unui proiect

8.5 Graficul Gantt al unui proiect

8.6 Metode de planificare in retea

Metoda ADC (CPM = Critical Path Method)

8.7 Metoda PERT

8.7.1 Metoda "PERT-time"

8.7.2 Metoda "PERT-cost"

Probleme propuse

Capitolul 9. MANAGEMENTUL COZILOR DE ASTEPTARE

9.1 Caracteristicile esentiale ale sistemelor bazate pe cozi de asteptare

9.2 Optimizarea proceselor de furnizare a serviciilor

9.3 Alte considerente specifice cozilor de asteptare

Probleme propuse  

Capitolul 10. DEFINIREA SI MASURAREA SATISFACTIEI CLIENTILOR

10.1 Definirea satisfactiei clientului si beneficiile asociate

10.2. Metode pentru masurarea satisfactiei clientilor

10.3 Factorii care influenteaza eforturile de crestere a satisfactiei clientilor

10.4 Rata optima de clienti satisfacuti

10.5 Factorii care influenteaza asteptarile clientilor

10.6 Esecuri in prestarea serviciilor si strategii destinate corectarii situatiei

10.6.1 Tipuri de esecuri in prestarea serviciilor

10.6.2 Comportamentul clientilor nemultumiti

10.6.3 Managementul nemultumirilor generate de serviciile achizitionate

10.7 Fidelizarea clientilor

10.7.1 Beneficiile furnizorilor de servicii generate de fidelizarea clientilor

10.7.2 Tactici de pastrare a clientilor

10.7.3 Tehnici folosite pentru fidelizarea clientilor

Probleme propuse

Capitolul 11. CALITATEA SERVICIILOR

11.1 Diferentele dintre bunuri si servicii din perspectiva perceptiei calitatii

11.2 Definirea calitatii serviciilor

11.3 Diagnosticarea problemelor legate de calitatea serviciilor

11.4 Masurarea calitatii serviciilor

11.5 Desfasurarea functiei calitatii (QFD) - "casa calitatii"

Probleme propuse

Capitolul 12. MANAGEMENTUL RESURSELOR UMANE DIN FIRMELE DE SERVICII

12.1 Practici ale managementului resurselor umane aplicate in servicii

12.2 Competentele angajatilor firmelor de servicii

12.3 Colaborarea in procesul de prestare a serviciilor

12.4 Autonomia si initiativele angajatilor (empowerment)

12.5 Selectia si instruirea personalului

12.6 Lantul profit-serviciu

12.7 Etica prestarii serviciilor

12.7.1 Factorii care favorizeaza comportamentele imorale in servicii

12.7.2 Factorii care influenteaza adoptarea deciziilor etice

12.7.3 Masuri de imbunatatire a climatului etic organizational

12.8 Stresul angajatilor in prestarea serviciilor

Probleme propuse

Capitolul 13. STRUCTURI ORGANIZATORICE PENTRU SERVICII

13.1 Proiectarea structurilor organizationale ale furnizorilor de servicii

13.2 Tipuri de structurii organizatorice (organigrame)

13.2.1 Structuri "mecanice" sau rigide

13.2.2 Structuri organice

13.3 Alegerea structurilor organizatorice

13.4 Simptomele schimbarii unei structuri

Probleme propuse

Capitolul 14. MARKETINGUL SERVICIILOR

14.1 Stabilirea preturilor pentru servicii

14.2 Strategii de comunicare pentru firmele de servicii

14.3 Recomandari pentru imbunatatirea comunicarii de marketing in servicii

Probleme propuse

Capitolul 15. MANAGEMENTUL RELATIILOR DIN LANTUL FURNIZOR

15.1 Managementul lantului furnizor

15.2 Relatiile de furnizare a serviciului

15.3 Managementul relatiilor de furnizare a serviciului

15.4 Particularitatile firmelor care ofera servicii profesionale

15.5 Externalizarea serviciilor

Probleme propuse

Capitolul 16. DEZVOLTAREA SI GLOBALIZAREA SERVICIILOR

16.1 Globalizarea serviciilor

16.2 Strategii de crestere si extindere nationala a furnizarii serviciului

16.3 Fransizarea serviciilor

16.4 Strategii de globalizare a serviciilor

16.5 Selectarea strategiilor de globalizare a serviciului

Probleme propuse

BIBLIOGRAFIE